¿Qué eficacia tienen las opiniones de los clientes en línea?

B2CCréditos: Business 2 Community Por: Richard Larson

Por si no se ha enterado, estamos en la era del servicio al cliente. El cliente no tiene por qué tener razón, pero el cliente es el rey en nuestra nueva economía en línea. Desde el punto de vista empresarial, la atención al cliente puede ser aún más difícil porque los clientes no ven a los empleados con los que hablan. El servicio de atención al cliente digital también tiene muchos retos porque el tono a veces no se transmite a través de ordenadores, correos electrónicos y faxes.

Sin embargo, el servicio de atención al cliente es más importante que nunca gracias a Internet y al marketing boca a boca, las conexiones con las redes sociales y las opiniones de los clientes en línea. Los consumidores son mucho más propensos a compartir las experiencias que tienen con las empresas con sus amigos a través de sus redes sociales. Sus redes sociales les permiten contárselo a mucha gente de forma fácil y rápida, lo que supone una mayor presión para que las empresas ofrezcan una experiencia excelente al cliente. Además, los clientes potenciales creen en las reseñas en línea de personas que conocen o no; por lo tanto, impresionar a sus clientes y conseguir que compartan sus experiencias positivas debería ser su objetivo con todos y cada uno de ellos.

Por qué las reseñas en línea son buenas para su empresa

Los estudios han demostrado que las opiniones de los clientes aumentan las ventas porque los compradores buscan las opiniones antes de estar dispuestos a realizar una compra con una empresa. Esto se aplica a las empresas con las que no han hecho o han hecho negocios antes. A todo el mundo le gusta ver alguna garantía de que lo que va a comprar va a ser lo que espera y que va a hacer lo que quiere. Ver lo que dicen otros clientes sobre algo ayuda a confirmar su decisión de compra. Algunas estadísticas importantes sobre las reseñas en línea:
Saurage Research demostró que 84% de los estadounidenses confían en las opiniones de los clientes en línea.

La investigación de MyCommerce.com informó de que 63% de los compradores son más propensos a comprar cuando un sitio web tiene reseñas en línea.

La investigación de MyCommerce.com también demostró que los consumidores confían en las opiniones de otros clientes 12 veces más que en las descripciones de los productos.

Además de un aumento de las ventas, una empresa puede experimentar cuando fomenta, muestra y destaca sus reseñas en línea de muy diversas maneras. La empresa puede experimentar un aumento en el ranking de los motores de búsqueda debido al contenido añadido, renovable y fresco sobre sus productos o servicios. El beneficio puede verse en ambos casos, ya sea que las reseñas estén en su propio sitio web o en otro sitio web que tenga un enlace a su sitio web. Las tiendas online suelen ver un aumento de la satisfacción general del cliente y una reducción de las devoluciones porque los clientes estarán más informados sobre una compra antes de realizarla. Las reseñas en línea pueden aumentar el total del pedido medio porque los clientes venderán más productos relacionados cuando los revisen junto con el producto que se está mirando. Las reseñas generan confianza entre sus clientes.

Las reseñas en línea terminan siendo una gran forma de publicidad que es muy barata o que no cuesta nada extra.

Incluso las críticas negativas pueden ayudar a su empresa. ¿Cómo puede ayudarle una crítica negativa? Hay varias maneras. Por ejemplo, puede ser alertado de un problema potencial antes de que empeore. Las reseñas en línea pueden dar a la alta dirección y a los compradores su opinión y alertarles de cualquier problema con determinados productos, servicios o empleados. Como mínimo, ayuda a la empresa a definir mejor los productos y describir mejor los servicios. Algunas reseñas negativas mezcladas con las positivas dan credibilidad a las reseñas, ya que todas las positivas son poco probables y, por tanto, no son realmente creíbles. Cuando su empresa se toma el tiempo de responder a una reseña negativa, tiene la oportunidad de darle la vuelta y solucionar un problema o, al menos, demostrar que se preocupa por sus clientes. Además, las investigaciones demuestran que todas las reseñas en general, incluso las malas, pueden aumentar las ventas. Las reseñas ayudan a generar confianza, credibilidad y respeto.

Las reseñas realmente le cuestan si son falsas

Toda esta investigación y los hechos apuntan a la importancia de las reseñas en línea; sin embargo, publicar reseñas falsas sobre su propia empresa nunca vale la pena. Están apareciendo muchas tecnologías nuevas que pueden detectar las reseñas falsas, por lo que es probable que te pillen. Si te pillan, la pena es muy alta, tanto para tu bolsillo como para la reputación de tu empresa. Recientemente, 19 empresas fueron sorprendidas publicando reseñas positivas falsas sobre sus propias empresas y fueron multadas con $350.000 cada una. Además, las reseñas falsas son consideradas ilegales por la FTC. En general, son malas noticias y deberías concentrarte en centrarte en cosas más positivas para tu negocio y en hacer lo correcto por y para tus clientes.

¿Cómo puede beneficiarse su empresa de las reseñas en línea?

La creación de reseñas en su propio sitio web le permite controlar el proceso y responder adecuadamente. Además, las reseñas en su propio sitio web ayudan a su clasificación en los motores de búsqueda debido al contenido adicional generado por los usuarios que es rico en palabras clave sobre su empresa.
Si no tiene reseñas en su propio sitio web, supervise cuidadosamente los sitios de reseñas externos para poder estar al día con las respuestas.

Pida regularmente a los clientes que opinen sobre sus productos y su experiencia. Incluir un enlace rápido en sus correos electrónicos de confirmación contribuirá en gran medida a aumentar las reseñas.
Cuando respondas a las críticas negativas, asegúrate de no ponerte nervioso, expón los hechos y lleva la conversación fuera de la red.

Asegúrese de que sus respuestas demuestran que se preocupa por sus clientes y que responde rápidamente a los problemas. En la mayoría de los casos, otros consumidores que lean las reseñas negativas pueden sentirse aún mejor a la hora de hacer negocios con su empresa si ven que usted responde, se preocupa y soluciona cualquier problema que pueda surgir.

Utilice las reseñas positivas en sus esfuerzos de marketing como testimonios. Dado que los consumidores tienden a creer más en las reseñas que en la publicidad, utilice las reseñas de sus clientes en línea como parte de su mensaje publicitario.
Nunca inicies una tendencia de reseñas falsas. La tecnología es cada vez más inteligente y no vale la pena el riesgo.

Conclusión:

Las opiniones de los clientes en línea son extremadamente importantes para el éxito de su negocio. Como usted es la única persona a la que no se le permite proporcionar testimonios de su negocio, no tiene más remedio que confiar en otras personas para que se los proporcionen. La razón por la que no se le permite hacer una reseña de su negocio es porque no se le percibe como alguien creíble. Sin embargo, no está totalmente fuera de su alcance. Por su parte, puede ofrecer productos y/o servicios de la mejor calidad posible para que otras personas no tengan más remedio que aportar testimonios elogiosos en su nombre y en el de su empresa. También es importante recordar que todas las reseñas naturales ayudarán a su negocio y las reseñas falsas pueden perjudicarlo.

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Publicado por Editor