¿Puede afectarle una crítica falsa?

Créditos: Business 2 Community Por: Andrea Eldridge

Las reseñas online pueden ser una gran herramienta para ayudar a encontrar un hotel para tu próximo viaje, un manitas de confianza o la mejor cafetera. En nuestro último viaje a San Francisco, pasamos de un delicioso restaurante a otro, todo ello con la ayuda de los amables críticos de Yelp. Por desgracia, hay algunas empresas que publican reseñas falsas de productos o servicios en Internet, con la esperanza de conseguir tu negocio. Aquí te explicamos cómo saber si estás leyendo una reseña real o una inventada. Una forma en que las empresas aumentan artificialmente sus reseñas positivas se llama "astroturfing". Funciona así: un minorista o fabricante quiere aumentar las ventas de un determinado producto. Usted compra su producto. Cuando le llega por correo, el artículo va acompañado de una carta en la que se le informa de que si escribe una reseña en Internet recibirá un descuento o incluso un reembolso por las molestias. De repente, el producto se llena de opiniones de 4 y 5 estrellas y sale volando de las estanterías. Algunos lo llaman estafa, otros lo llaman "incentivo".

El atractivo de escribir una reseña falsa también es tremendo para los restaurantes y las empresas. Un estudio de la Harvard Business School descubrió que los restaurantes que aumentaban su clasificación en Yelp con una estrella incrementaban sus ingresos hasta un 9%. El negocio de las críticas falsas se ha organizado. El mes pasado, el New York Times publicó la historia de una operación encubierta de un año de duración en la ciudad de Nueva York que descubrió que 19 empresas de "gestión de la reputación" eran culpables de crear críticas falsas en Internet, y las multó a ellas y a los clientes que pagaban por sus servicios. Entre esos clientes había empresas como un operador de autobuses chárter, dentistas y abogados.

Las críticas negativas pueden ser igual de falsas. Imagina una empresa emergente que lucha por abrirse camino con un nuevo producto. Un antiguo empleado descontento o un competidor que busque una ventaja pueden escribir una reseña desagradable (o unas cuantas) y arrastrar fácilmente la calificación de estrellas del nuevo producto si no tiene todavía muchas reseñas legítimas para contrarrestarlo. Busca sitios que "investiguen" a los críticos. Amazon y Yelp, por ejemplo, se esfuerzan por eliminar las reseñas falsas. Amazon cruza el usuario con la base de datos de compras y etiqueta a los "compradores verificados" de la mercancía. Ambos sitios identifican a los usuarios con una etiqueta de "revisor principal" si han reseñado muchos productos o lugares y te permiten enlazar con las demás reseñas de la persona.

Cuantas más reseñas hayan enviado, más legítimo será el individuo. Busca variedad en sus comentarios y valoraciones y fíjate si son sistemáticamente negativos, salvo una o dos reseñas brillantes de productos de la misma empresa.

Tenga en cuenta la longitud y el tono. Las personas que buscan "subir" o "bajar" una valoración probablemente dejarán una reseña breve, quizá cuatro o cinco líneas. Las reseñas imprecisas también pueden ser una señal de alarma. Las personas que tienen una queja legítima o que elogian un producto tendrán detalles específicos sobre lo que les gusta y lo que no les gusta del rendimiento de un producto. La mayoría de las opiniones fiables son más moderadas en sus elogios y no llegan a extremos emocionales.

Cuidado con las críticas seguidas. Especialmente en el caso de productos nuevos en el mercado, debes sospechar de varias reseñas publicadas con poco tiempo de diferencia, especialmente si hay largos períodos sin reseñas antes o después. Lee para ver si el lenguaje utilizado por "diferentes" revisores es similar. Esto puede ser un signo de que las reseñas han sido publicadas por una empresa que publica reseñas o por la propia empresa.

Usa el sentido común. Un producto que sólo tiene reseñas de 4 y 5 estrellas debería levantar una bandera roja. Independientemente de lo impresionante que sea un producto, siempre habrá opiniones de 1 o 2 estrellas.

Examinar las revisiones para ver si son parciales y "razonables". Una vez leí una crítica de un bar en la que el crítico, que estaba de visita el día de San Patricio, les daba 1 estrella por la lentitud del servicio. ¿De verdad? ¿Experimentó un servicio lento uno de los días más concurridos del año? No me digas. No estoy sugiriendo que su crítica fuera ilegítima, pero ciertamente no basé mi decisión de comer allí en ella.

Proporcione sus propios comentarios. La mayoría de los sistemas de calificación le permiten responder a la pregunta "¿Le ha resultado útil esta reseña?" con un "Sí" o un "No". Responda con generosidad. Aunque no estés de acuerdo con el autor de la crítica, haz clic en "sí" si ha influido en tu decisión y/o crees que la crítica ha sido escrita de forma reflexiva. Lo mismo ocurre con las opiniones que sospechas que son falsas. Si se llama la atención a los críticos falsos lo suficiente, es de esperar que otros usuarios vean su baja credibilidad y sepan ignorarlos.

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